WatchGuard故障处理程序

1.        故障分类

编号	故障级别	故障现象
P1	一级故障	现有的安全设备停机，或对最终用户的业务运作有严重影响
P2	二级故障	现有安全设备的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作有重要影响
P3	三级故障	安全设备的操作性能受损或个别设备故障，只影响局部，不影响全局业务
P4	四级故障	安装、配置等技术难点，业务不受影响

2.        技术响应要求

故障级别	电话响应	解决方案实施落实
P1	<1小时	< 4小时
P2	<1小时	< 2天
P3	<1小时	< 4天
P4	<1小时	< 8天

3.        技术服务流程

各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在1小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在4小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心报告，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向WatchGuard顾问中心报障。